Wenn der Gast nicht zufrieden war, ist das im ersten Moment unangenehm. Es kann aber auch eine Chance sein. Eine Beschwerde heißt eine Möglichkeit etwas wieder in Ordnung zu bringen, welche Möglichkeiten gibt es, was gestattet der Betrieb und wie kann man es mit dem Gast kommunizieren? Gibt es Möglichkeiten so etwas in der Zukunft zu vermeiden und wie sorge ich dafür, dass ein Gast sich überhaupt beschwert und nicht einfach unzufrieden geht.

Inhalte:

• Der Gast hat immer recht! Oder doch nicht?
• Regeln der Kommunikation
• Empathie sorgt für eine gute Atmosphäre
• Agieren oder Reagieren
• Wissen, wie der Betrieb dazu steht
• Rhetorik
• Wie behalte ich meine Souveränität